車掌（添乗員）は当社の主要業務である福祉・児童送迎において、障がい者やお子さん

　に対するバスでの乗降時の介助や車内での安全確認等の業務を担っております。今回、

　本社で添乗員安全・接遇マナー研修を実施しましたが、テーマとして取り上げたのが

　　　①添乗員が車両事故防止に積極的に関わるための「運転席からの視野体験と

　　　　後退時の誘導」

　　　②挨拶はコミュニケーションの第一歩

　であります。

　【運転席からの視野体験と後退時の誘導】

　　　①サイズが異なる車両（中型バスとワゴン車）を用いて、添乗員が運転席に座って、

　　　　自分の目で実際にどこまで視認できる範囲を確認してもらいました。添乗員は車両

　　　　が大きくなる程に、直接やサイド・バックミラーを通して見る事ができる範囲は

　　　　思ったより少ないと強く感じた様でした。
　　　　　

　　　②車両が後退する際の誘導について、指導員から車が動き出す前の確認ポイントや、

　　　　後退時に運転席と反対側のサイドミラーに自分が常に映るように車両の動きに合わ

　　　　せて、自分も移動する事で運転者が誘導サインを見失わない等、アドバイスを受け

　　　　ていました。

　　　　指導員は予め、講習内容について打ち合わせを行い、車が後退し、添乗員が誘導し

　　　　ている時に、急に人が車に近づいてくる等、実際に起こりえる場面を作って、この

　　　　場合は即時、停車するよう運転者に指示を出す事が最優先であると指導していました。　　

　　　　受講者にとっては実践的な内容により強く、印象に残るよう工夫されていました。 

　【挨拶・接遇マナー研修】

　　　　　基本的に、前回の運転者向けに実施した研修内容と類似していましたが、乗客と

　　　　より近くに接する添乗員である事から挨拶を初めとしたコミュニケーションについて、

　　　　顔の表情や仕草、話し方、身だしなみがお客様から安心感、信頼感を得るための重要

　　　　な要素である話は素直に理解できたようであります。これは添乗員が乗客だけでなく、

　　　　付添している親御さんなど家族や関係者といった周辺の人達とも接する機会が多い事

　　　　から、その方達にも安心、信頼して頂く事が、業務サービスの質の向上に不可欠であ

　　　　ると、添乗員が日常の業務において実感しているからであると思われます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　投稿：安全運行管理室